咨询热线153-999-78797

商品售后服务评价

商品售后服务认证的意义

作者: 来源: 时间:2018年04月12日 字体:[] 留言
商品售后服务认证的意义
在过去,我们的企业要做好服务,并向社会告知企业的服务良好,希望获得更大的市场和美誉度时,主要会面临两大问题:第一,是服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,各方都有不同的说法,欠缺规范性的,具有指导性的国家标准。第二,顾客和消费者对企业自己的宣称和承诺难以认同,对企业服务品质的好坏,缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说,企业会在自己的产品包装上使用“中国名牌”、“名优产品”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标识和字样来显示自己的优势,但对于服务品质的证明标识来说,一直是一片空白。
2006年,随着国家商务部颁布《商品售后服务评价体系》标准,终于结束了售后服务的度量衡不统一的情况。商务部为了规范国内企业售后服务混乱的情况,为我们的企业制订了这样一个站在国家高度的准则。标准在制定的时候,进行了大量的研究,征求了很多行业专家、有关单位的意见,历经多次修改定稿。标准颁布后,国家认监委很快批准成立了依据“商品售后服务评价体系”进行服务认证的第三方机构,结束了商品服务品质没有专业的权威机构来评价和证明的时代。
对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业,首要的益处是能按标准要求来建立服务体系,制订科学的服务制度,参照标准对过往的不足之处进行整改,让服务系统得到良好运转;第二是能以认证来约束企业的服务行为,换言之,在获得认证以前,企业可以做高水平的服务,也可以做一般水平的服务,但是通过认证,就约束企业必须达到一种高水平,这样的高水平就是以服务的星级来向顾客彰显的。对于获得“商品售后服务评价体系”认证的企业,每年都会有国家注册的评审员到企业进行监督检查,起到一种外部强制性的作用,督促企业保持高水平服务,并要求其不断改善。
第三,获得“商品售后服务评价体系”认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识,该标识是国家商务部推荐的权威标识,也是给企业的服务水平做出的公正、准确、可靠的评价,给顾客最直观的理解和信赖的依据。通过认证,就意味着在全国和全行业中服务领先。通过认证,就是品牌和信誉上的最大优势。
商品售后服务评价体系认证的过程和特点
商品售后服务评价体系认证作为国家批准的服务认证项目,严格遵循着国家商务部和认监委的有关要求,建立了一个公正、公开、科学的评价系统,简要的过程是:
企业提出认证申请,认证机构进行审查后予以受理,然后机构派出专家组成评审组,先对企业的服务体系文件进行评审,再到企业总部管理层和各服务现场评审(观察现场,查阅记录,访问有关的管理者、员工和顾客),最后评审组进行综合评价评分,得出评审报告,经过全国商品售后服务达标认证评审委员会审查确认,根据评分结果颁发相应的星级认证证书。
商品售后服务评价体系认证主要有以下特点:
首先,它属于服务认证类别,目的是评出服务的优良程度。按《中华人民共和国认证认可条例》规定,我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。我国的产品认证和管理体系认证,如“3C认证”、“ISO9001质量管理体系认证”等已开展多年,而服务认证是一个全新的领域。
其次,商品售后服务评价体系认证采取的是评分制,认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查,还会到企业各地的服务网点(细化到了地区/市一级)去观察场地、访问顾客,了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点,评价是否能满足要求,最后汇总全国各地的情况,才能做出评审结论。
最后,认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。由认证中心建立在线投诉平台,顾客可通过平台对企业进行投诉,中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分,作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。
企业要具有良好文化服务,需要通过服务现场的宣贯或各种传播渠道宣贯文化,向顾客明示服务理念,给予顾客一定的心理感受,并且有系统的服务策略,服务活动,服务目标,服务承诺。
完善的服务规章制度,专职的服务执行人员和监督人员,有效的服务流程,专门的人员培训,专门的服务经费(包括培训经费、专门的服务保障资金、保险等),合理的场地和设施,也是服务系统有序运转的重要保证。
企业要保证商品的正规进货渠道,保证商品信息的完整性和可靠性,并有效识别需维修的产品,对生产企业及时联络和约束,使顾客维修方便。建立先行赔付制度,保证商品退换货的及时有效,防伪制度的切实可行,让顾客放心消费,放心查询。
此外,企业要建立投诉处理平台,与顾客进行有效的沟通,并且能通过回访,反馈,调查,优惠服务等多种方式赢得顾客心理,掌握顾客意见,持续改进服务。
零售业企业如果完善了以上几个方面,相信对于服务体系的规范,服务水平的提高,顾客满意度的提升,都有巨大的促进作用。
培训售后服务管理师是通过认证的第一步
商品售后服务评价体系标准明确规定,企业中要配备数量合理的售后服务管理师。作为专业的服务管理者,售后服务管理师的职责是在企业内部使各级管理者、员工理解“商品售后服务评价体系”标准指标的含义,并对售后服务系统起到指导作用。
企业要按商品售后服务评价体系建立服务系统,首先需要售后服务管理师这样的专业人员进行理解和指导,其次才是贯彻实施的过程。
目前,全国一千多家大中型企业为贯彻“商品售后服务评价体系”标准,规范自身服务体系,或是为了进行“商品售后服务评价体系”认证的前期准备,都派人参加了已开展30期的售后服务管理师培训,并获得了由中国商业联合会颁发的售后服务管理师职业资质证书。目前零售业参加培训的企业有苏宁电器、北京城乡贸易、上海百联、北京燕莎、北京翠微、八佰伴等。
分享到: